Искусство переговоров: когда клиент не прав!

Пришла пенсионерка в банк, увидела, что все шесть окошек работают.

 Поняла, что ловить здесь нечего, и пошла ругаться в поликлинику

(Народное)

Офисные будни могут стать проверкой для нервов. Как ответить на оскорбление со стороны клиента, на замечание по поводу вашей одежды или речи?

«Глупая овца!» — такое оскорбление от клиента прозвучало в адрес кассира банка Натальи, у которой, как на грех,  застряла бумага в принтере. Будучи опытной сотрудницей одного из крупнейших региональных банков она ответила «красной карточкой»: она просто прервала разговор и продолжила свое дело.

Это правильная тактика. Пока вы сохраняете спокойствие и не опускаетесь до уровня обидчика, преимущество остается за вами. Словесные атаки можно и нужно парировать! Это снижает уровень стресса сотрудника, делает его работоспособным для последующей работы. Клиент – главная ценность для компании, он приносит вам деньги. И парировать словестные атаки лучше так, чтобы оставить клиента – своим клиентом и в будущем. Умение реагировать быстро и отвечать на нападки клиентов, дано далеко не каждому. Однако отсутствие таланта в данном случае можно компенсировать тренировкой. Спонтанная реакция на самые провокационные замечания приходит с опытом, А как сохранить в конфликте своё лицо и найти подходящий ответ клиенту — обучают на семинарах и тренингах по бесконфликтному общению.

С развитием интернета клиент понял, что незаменимых нет и можно быстро найти новую обслуживающую компанию, банк, корпорацию.  Поэтому неприятные ситуации у сотрудников чаще возникают как раз в общении с внешним миром, в то время как внутри компании с коллегами оно уже отлажено.

Самая большая проблема, заключается в следующем: мы думаем, что все крутится вокруг нас, и если кто-то делает резкое замечание, мы часто принимаем этот выпад на себя. А ведь можно сначала дружелюбно спросить, уточнить, что конкретно имел ввиду человек.

Если клиент позволяет себе лишнее, надо провести черту, не надо повышать голос, но допустимо сказать, что в таком тоне с вами не стоит разговаривать.

Имеется много методов и тактик конструктивного поведения в конфликтах, на практике обычно используются три тактики.  Первая заключается в том, что надо ответить на нападение вопросом, например, «Что конкретно Вас не устраивает?», вторая позволяет отвлечь внимание от самой темы разговора «Что я могу для Вас сделать?»,  Третий подход — проведение четкой границы «Мы сейчас находимся в банке(официальном учреждении). Давайте вместе, не торопясь, разберемся».

Так вы выиграете время. Обычно после этого тон человека изменяется в лучшую сторону. Ведь для того чтобы объяснить свою позицию ему придется задуматься. Самая большая проблема, заключается в следующем: мы думаем, что все крутится вокруг нас, и если кто-то делает резкое замечание, мы часто принимаем этот выпад на себя. А ведь можно сначала дружелюбно спросить, уточнить, что конкретно имел ввиду человек. И замечание было адресовано совсем не вам лично.

Возвращаясь  к примеру, получается, что самое верное решение — действительно, прервать беседу. В противном случае пришлось бы парировать так: «А может быть корова? Почему вы решили, что я овца?» или «Вы совершенно правы, но не могли бы вы произнести это более вежливо?»  В принципе на любое замечание можно отреагировать вопросом.

И напоследок совет от эксперта: «Радуйтесь любому замечанию и рассматривайте это как тренировку. С каждым нападением вы будете становиться быстрее и увереннее. Однако со временем их станет все меньше, вряд ли кто-то захочет с вами связываться, почувствовав такой отпор».